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廣西打造咨詢投訴一號通 “12345”熱線變總客服

12319、12369、12358……以往,群眾碰上需要咨詢、投訴、舉報的問題時,記不清該撥哪個號碼。日前,自治區大數據發展局印發《全區12345政府服務熱線管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》),對全區政務服務熱線進行整合,打造全區統一規范的“12345”在線服務平臺。今后,群眾遇到問題時,只需撥打“12345”熱線。

12345多渠道受理群眾訴求

據介紹,為建設民生訴求大通道,自治區大數據局整合了分散在政府各部門的咨詢投訴舉報載體,打造全區統一的“12345”政府服務熱線,實現“12345”總客服的功能。

《辦法》提出,12345熱線按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”的原則,依法、及時處理群眾提出的訴求。

為更好服務市民需求,12345熱線為群眾訴求提供了多渠道的受理渠道。12345熱線由熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成,受理群眾、法人或其他組織提出的各類咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等事項。

12345熱線實行每周7天工作制。廣西12345熱線人工座席提供每天10小時受理服務,其他時間提供智能語音受理服務。各市12345熱線人工座席提供每天24小時受理服務。全區12345熱線網站、微信、移動客戶端等渠道提供24小時受理服務。

對受理的訴求事項,12345熱線能當場答復的,即時解答;不能即時解答或需轉派承辦單位辦理的,在24小時內轉派。若訴求事項屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類的,12345熱線會立即轉接相關熱線。

各項事宜辦結答復有期限

以往,不少群眾有這樣的感受:有些政府部門職能交叉、權屬不明,訴求無法得到滿意回復。

針對這類情況,《辦法》設立了“首接負責制”,由首接訴求的單位負責對公眾的訴求事項辦理、答復,協調多部門協同工作。同時,還設立了“聯席會議制”,針對爭議較大、難以確定職責所屬的工單,12345熱線主管部門牽頭會商本級機構編制、司法等部門,確定主辦單位和協辦單位。

對于已受理的訴求,辦法要求限時辦理。其中,咨詢類事項,在兩個工作日內辦結并答復,不可申請延期;投訴類事項,在10個工作日內辦結并答復;建議類事項,在5個工作日內辦結并答復;求助類事項,在3個工作日內辦結并答復;舉報類事項,在10個工作日內辦結并答復。

為保證群眾訴求件件有回響,辦法建立了自動回訪機制。當承辦單位辦結訴求時,12345熱線平臺會同時發送短信通知訴求人。如訴求人短信回復未解決的,12345熱線必須電話回訪,重點了解訴求事項的辦理和反饋情況,傾聽訴求人的意見,記錄有關意見后將工單重派承辦單位辦理。

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